Prix de la Qualité des Services bancaires : Et si l'on l'élargissait à tous les services financiers ?

Ils étaient fiers et heureux, ces trois chefs d’agences bancaires, Ali Kammoun, Ali Thabti et Samir Hamali ( respectivement, BNA, Attijari et Biat), à se rendre vendredi après midi au siège de la Banque Centrale de Tunisie, pour recevoir avec leur PDG, des mains du Gouverneur, le Prix du Président de la République pour la qualité des services bancaires. Emus de découvrir pour la première fois le Salon d’Honneur de la Banque des banques et d’être célébrés devant tout le gotha bancaire. Invités au podium par M. Mohamed Rekik, directeur de l’Observatoire des Services Bancaires, ils ne cachaient pas leur joie.

La cérémonie affichait toute sa symbolique. Le Gouverneur de la Banque Centrale, M. Taoufik Baccar y a convié les dirigeants de tous les établissements de crédit, mais aussi les médiateurs (nouvellement institués) et, en toute la signification, le président de l’Organisation de Défense des Consommateurs, M. Abdellatif Saddem. Pour cette première édition, et comme pour fixer la barre bien haut, au niveau des attentes effectives, le premier prix (20 000  D) n'a pas été décerné, les agences candidates n'ayant pas répondu aux critères d'évaluation adoptés. Et c’est le deuxième prix (10 000 D, a été attribué en ex aequo à l'agence de Sfax de la BNA et celle de Bizerte de l’Attijari de Tunis. Quant au troisième prix, il a été remis à l'agence Mohamed V de la BIAT. Les PDG respectifs, Moncef Dakhli, Hassan Bartal et Slaheddine Laadjimi en étaient bien fiers.

Le Message du Gouverneur Baccar était clair : « un impératif majeur: mieux de qualité et de relation-client.» Marquant l’adhésion totale de la profession, M. Férid Ben Tanfous, président de l'association professionnelle tunisienne des banques et établissements financiers (APTBEF) et de l’ATB, n’a pas manqué de rappeler la roue de Deming. Ce gourou américain commençait par dire que la qualité constitue 80% de la réussite, puis 90%, avant de finir par proclamer 100%. De son côté, M. Abdellatif Saddem, pour avoir été pendant de nombreuses années membre du Conseil d’Administration de la BCT et 1er PDG de la Banque Tunisienne de Solidarité avant de présider aux destinées de l’ODC, était heureux de redire que ce cap mis sur l’amélioration des services bancaires constitue une avancée significative, hautement appréciée par les bancarisés.

C’est d’ailleurs cette avancée enregistrée, ces dernières années par les banques avec la densification de leurs réseaux, l’émergence de nouvelles agences bien lookées, le renforcement de la relation client qui suscite de grandes attentes quant au reste du secteur financier. Les compagnies de leasing et surtout d’assurance gagnent en effet à se mettre au niveau d’innovation, de modernisation et qualité de service. La performance de cette stratégie présidentielle accomplie par les banques démontre non seulement de son opportunité, mais aussi de l’intérêt de sa déclinaison sur l’ensemble du secteur financier. A la satisfaction de tous.