News - 19.07.2016

Ministre Marzoug, auditez la relation-client de la Steg

Mongi Marzouk

Au plus fort qu’il est contraint de payer, l’abonné de la Steg a au moins de droit à un service de qualité et une relation-client respectueuse, surtout en cas de panne du réseau. Est-ce le cas ? Parti en vacances à l’intérieur du pays, un abonné résidant à Enansr (L’Ariana) découvre ce mardi matin que le courant électrique est coupé dans une partie de sa maison, en raison de la chute d’une phase. Ses réfrigérateur et congélateur (bien garnis mais aussi son système de vidéosurveillance et de sauvegarde ainsi que ses connexions informatiques sont à l’arrêt. Imaginez tous les dégâts ! 

Commence alors une course contre la montre, en pleine jungle. Le District Steg de l’Ariana (71 713 522) vous renvoie au service des Réclamations (71 710 711). Celui-ci vous indique que c’est plutôt du ressort d’un Bureau à El Menzah (71 750 556), aux abonnés absents. Steg Ariana vous recommande d’appeler le Call-Center général de la Steg (71 239 222).

L’accueil est mécanique : donnez-nous votre référence Police d’abonnement ? comme si vous la connaissez par cœur. Vos nom, adresse et numéro de carte d’identité ne suffisent pas en remplacement. Aucune indexation de fichiers. 
Au bout du fil, votre interlocuteur de la Steg n’a visiblement bénéficié d’aucune formation sérieuse à la relation client et ne dispose pas des outils appropriés : il ne prend pas la peine de noter votre appel, vos coordonnées, l’objet de votre réclamation... aucune traçabilité. Puis il se permet de vous raconter sa vie, au gré de son humeur du jour, soudain, il vous lance qu’il apprend d’un collègue que la panne est prise en charge par les agents de la compagnie, sans autre précision sur la nature de la panne ou la durée du dépannage. Pire encore, il vous demande de patienter, « comme chez le médecin », insiste-t-il. 
Les questions sont pourtant claires : personne ne vous a prévenu de la panne : un coup de fil ou même un SMS auraient suffi. Personne ne garde trace de votre réclamation.  Personne, encore, ne vous avisera du dépannage.
Ministre Marzoug, assumant la tutelle de la STEG vous avez autorisé les augmentations tarifaires. Il vous appartient aujourd’hui de défendre l’abonné qui exige son droit à une relation-client respectueuse et à une information appropriée. Diligentez un audit approfondi de cette relation-client et de ce call center.
Connaissant votre sérieux et votre objectivité, l’aboutissement rapide de cette requête sera le meilleur service à rendre aux abonnés et à la Steg, elle-même.
 
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2 Commentaires
Les Commentaires
BEN OTHMAN - 19-07-2016 13:40

Puisque vous traitez du manque de respect de la STEG envers ses abonnés ; je voudrais vous informer du vol de la STEG ; au district de la Marsa ; depuis la révolution (presque 6 ans) les factures arrivent à destination aprés la date limite de payement ,donc les abonnés sont taxés automatiquement de 2 Dinar ,multiplié par le nombre d'abonnés ,vous allez réaliser une somme en centaine de milliers de Dinar perçus illégalement . D'autre part il arrive que vous recevez des factures intermédiaires pendant un an et plus , si vous réclamez ,ils(les employés de la STEG) vous conseillent de prendre le relevé du compteur ,de vous présenter au district de la Marsa , ils vous établirons une facture et vous payerez votre consommation réelle ( donc une demi journée de travail perdue tout les deux mois ) Ce calvaire dure depuis presque 6 ans ,pourquoi ? pas de réponse ; faut-il une deuxième révolution ,pour remettre les pendules du district de la Marsa à l'heure .

citoyen sous tension - 24-07-2016 15:42

Je confirme ce désordre généralisé. Situation familiale vécue à Nabeul : en plein hiver avec des factures régularisées, les services techniques de la STEG se permettent de couper la fourniture de l'électricité alimentant le chauffage et la cuisine dans une maison où réside une vieille personne handicapée. Branle-bas de combat pour demander la raison et déplacement auprès du guichet pour demander des explications.Après une longue attente, on finit par comprendre qu'il y a mauvaise communication entre les services en charge de la perception avec le service technique qui a coupé l'alimentation. Croyez-vous que le service publique a pris la peine de réparer l'erreur et prendre en compte l'urgence. Détrompez-vous devant le "jemenfoutisme" du personnel il a fallu qu'une personne de la famille fasse le siège auprès du service technique, preuves du règlement à l'appui pour rétablir la fourniture de l'électricité. Comme quoi on a beau se targuer d'offrir des e-services par Internet, quand la mentalité de ceux qui rendent le service n'y ait pas rien ne va.

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